对于正由传统的固网互联网时代向移动互联网时代转变的中国电信来说，提高各个层面员工的创新意识和服务能力已经迫在眉睫，别的不说，仅服务工作的越级投诉(申诉)一项，就令从上到下的众多管理者苦恼不已，因为大家似乎找不到一个特别合适的方法来降低和遏制投诉的发生，考核也好，扣钱也罢，手机总能不定时收到“今日不平安”的无奈短信。《邮差弗雷德》的故事恰巧从一点一滴的日常小事中昭示了一个道理，就是在平凡的服务岗位上一样可以找到卓越的感觉，问题是作为管理者如何引导员工们实现从平凡到杰出的跨越。

　　每当有业主搬入弗雷德管辖的小区，弗雷德都会主动上门自我介绍：“先生，上午好，我的名字叫弗雷德，是这里的邮递员。我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己，同时也希望能对您有所了解，比如您从事的行业。”弗雷德对待客户总是表现出兴高采烈的劲头，虽然外表没有任何出奇的地方，但他服务的真诚和热情却溢于言表。弗雷德会根据业主的作息时间习惯对信件和包裹进行保管和投递，他会根据业主的职业特点提出个性化的邮政服务内容，利用自己的休息时间拉近与业主之间的距离。正是这点小事告诉我们，每个人都能有所作为。

　　曾几何时，当美国的西点军校正在大张旗鼓地开展学习“雷锋精神”的时候，我们也在学习美国的“弗雷德”。归根结底说明一个问题，“人总是要有点精神的”。从网上看到镇江分公司正在开展“寻找我们身边的弗雷德”活动，实际上，我们姜堰分公司所有客户接触点，无论是营业前台还是装维支撑，无论是客户经理还是农村统包人员，无论是管控部门还是一线员工，其实身边并不缺乏弗雷德式的人物，缺乏的是对弗雷德式人物的发现和精神的宣扬及引导，或者说还做得不到位。关爱员工，增加薪酬固然重要，但典型引路和精神激励也不可或缺。就管理部门和管理者（读后感www.duhougan.com）而言，我们扪心自问，一年当中，我们到基层班组支局去过几次?跟几位一线的员工交过心?开过几次员工座谈会?做过几个员工的思想工作?了解了员工的哪些工作上的困难和生活上的疾苦?帮助员工解决了哪些问题?……企业不关爱员工，员工凭什么要关心企业、关爱客户?我们经常讲，没有满意的员工，就没有满意的客户，从这个意义上来说，大部分客户对服务不满意的深层次原因之一，是少数员工内心的满意指数不高，这也是服务工作首问负责制难以成为员工自觉行为的症结所在。作为管理人员，我们不能对员工的出色表现视而不见，而是要充分赏识和鼓励，在关心员工的同时，为他们提供培训的机会，激发他们的热情，改善他们的业绩，并给予奖励，为平凡和激情成就卓越创造良好的环境和氛围。只有这样，才能使员工切实感受到企业的温暖和企业文化的熏陶，让更多的弗雷德在我们身边出现并成长，为企业和客户创造更大价值。

　　对于员工来说，我们许多人可能都抱怨过因缺少资源而失去前进的动力，但当你看完邮差弗雷德的故事，你就会发现，其实你什么也不缺，惟一没有找到的是自信。只要充分发挥想象力，一样可以在平凡的岗位上为企业创造不平凡的价值。

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