用思维导图迎接挑战

应对即时问题我们设想一种情景。你是一家名为”汝之爱图书”的独立书店的经理。现在是圣诞前夜，书店里挤满了最后一拔购书者。这些顾客都想早些结束购物．因为他们得赶回家包装圣诞礼物．人们变得烦躁。与此同时，员工们已经站了一整天，心里都盼着书店关门下班。

你被叫到一个展柜前，有个顾客在那里大发怨气。几周前她为她女儿预订的一本书找不见了，店里又没有储备现货。店员正在跟顾客解释说，这里的图书只能保留一个星期，她应该早些天来取书。这位顾客不喜欢被人告知她应该怎么做，眼下变得越来越恼火，并且要求见经理。

虽然你的本能也许是想叫苦并且逃开．但这是你的书店，你的角色就是对这种情况负责。作为经理，你必须在你的顾客和销售人员之间把握好尺度。你打起精神，花费半分钟的时间在脑子里为眼前的处境绘制一个思维导图。你的中心图像是一个满意的顾客，她的圣诞节绝不会被一本搞错的书破坏掉。

思维导图的主要支干应该是：

1．找一个解决问题的办法——你需要想办法解决眼前这个问题，为这位顾客找到一本书。

2．书店的声誉——你不想让潜在的顾客边吃火鸡和甘蓝莱，边批评“汝之爱图书”书店糟糕的服务。

3．你的店员——一天的工作只剩下几小时就结束了，而这是她来店里工作后赶上的第一个圣诞节。一整天不停地走来走去已经累得她筋疲力尽了。

4．问题——你需要分析一下问题，不仅是找到一个解决方桉，而且还得保证以后不再出现类似的问题。

5．你自己——你不想让这次突发事件为你迄今为止非常成功的管理抹上不愉快的色彩。你必须既安抚你的顾客又照顾到你的员工。

你沉着冷静地应对眼前一触即发的情况。思维导图已缝有了结果，情况已经在你的控制之中。思维导图如是指导你的行动
1．征求店员的意见，问她是否愿意现在喝杯茶休息一下。你能看得出来她心情烦躁，需要离开书店柜台休息一下，这样她就会平静下来。她这种挫败情绪很有可能会对其他顾客或者同事发泄出来，从而破坏了别人的心情。

2．听听这位顾客的观点。你把她带到一边，问她有什么问题。她翻着白眼，再一次开始抱怨，不过现在火气消了一些。她很感激你花时间亲自过问这件事情。然而，你私下里还是同意店员的观点——也许这位顾客应该早些日子来取书——也许在她预订这本书的时候，店员没有跟她解释清楚。这可能是你的职员的疏忽。如果是这样，那么你作为经理需要为此承担责任。

3．考虑到书店长久以来的良好信誉，你跟她解释说，预订的图书只能在店里保存一个星期，你为当时没有跟她解释清楚而道歉。你对她说，你会给各地的联络员打电话联系，尽力为她再找一本书。如果找不到，你会让她免费挑选一本书，并且送她一张“汝之爱图书”的代金券，

可以在圣诞节过后消费。你还提议这位顾客再预订一次，并且解释说，书在一月份的第一周就会到货，如果她愿意来取的话。你为她那本精心挑选的书不能及时到货，以致无法让姥的女儿在圣诞节那天打开而道歉，但是你说希望她的女儿喜欢你推荐的这本书，因为这本书很受欢迎，你自己的女儿也很喜欢这本书。现在，这位顾客已经满面笑容地接受了代金券。她离开了书店，现在会告诉她的朋友和家人你对她如何盛情接待。这对你和你的书店来说都是好消息。否则，这位顾客的怒气和失望会火上浇油．负面消息会像野火一样传播得很快。

4．接下来，你跟你的店员谈话，你解释说由于你们两个人谁也没有接受订单，所以，你们不可能确定当时告诉过这位顾客什么，没告诉她什么。你在脑子里默记着：一定要让你所有的员工知道该如何做订单。这是你在来年要着眼的事情。截至现在，那位店员已经安静下来了，听进去了你所说的话。你已经用冷静、平和的方式解决了顾客和店员之间的一个难题。

问题解决了。

这个例子表明，当你在工作中遇到难题时，思维导图可能成为你必不可少的第一停靠港。即使你手边没有彩笔和纸张，你仍然可以在大脑中浮现出一张思维导图，一张关于目前形势的虚构图像会帮助你找到行动方桉。思维导图使你能够控制跟问题相关的所有信息，在一个安全而稳固的框架内，事无巨细。一目了然，从而让你能够全面而周到地处理问题。正如国际传媒机构(Speakers International)的哈里·斯科特所说：

”思维导图的精髓在于，它是一个完全自然的过程。一张思维导图集一切条件于一图，交代了所有的内容。”在绘制思维导图的过程中，中心图像的重要牲非同小可，因为毫无疑问，它明示了你想做到的每件事情．或者你需要解决的问题的症结。